Mit navn er Erik Montoya, jeg er en kreativ og ambitiøs hotelmanager med erfaring i at drive luksushoteller og skabe 5-stjernede serviceoplevelser. Jeg er Concierge og Front Office and Spa Manager på Upper House, et eksklusivt hotel, der er en del af Gothia Towers i Göteborg. Jeg begyndte at arbejde her, da jeg dimitterede fra SHMS – Swiss Hotel Management School i 2015.
Jeg startede med at kombinere et ledertræningsprogram med Front Office. Et år senere var jeg blevet Front Office Supervisor, og jeg brugte mine færdigheder til at udvikle og starte concierge-afdelingen. To år senere blev jeg leder af afdelingen, og jeg har også haft mulighed for at lede og støtte andre afdelinger i årenes løb, f.eks. morgenmad og rengøring.
Siden 2018 har jeg været stolt medlem af den prestigefyldte faglige sammenslutning af hotelconcierger, UICH Les Clefs d’Or (»De gyldne nøgler«), et elitebroderskab med globale forbindelser, engagement i faglig udvikling og drivkraft til at sætte nye standarder for perfekt gæsteservice.
Jeg repræsenterede den svenske afdeling i Young Concierge Award 2019 i Cannes, en uforglemmelig oplevelse, som jeg delte med 15 andre concierger fra hele verden.
I 2019 begyndte jeg at arbejde i den svenske sektions bestyrelse, og fra 2020 til 2023 var jeg sekretær og medlemsansvarlig. I februar 2023 trådte jeg ind i rollen som præsident for vores medlemsforening i Sverige.
Hvordan har dine studier i Schweiz påvirket dit liv og din karriere?
At studere i Schweiz på en af de bedste hotelskoler i verden var en fantastisk oplevelse, og jeg er stolt over at have lært mere om den prestigefyldte schweiziske hotelbranche. Min ambition var at repræsentere et luksushotel. Uddannelsesprogrammet på SHMS udviklede mine færdigheder yderligere, da jeg skulle lære alle de operationelle afdelinger på et luksushotel at kende, både i teori og praksis. I dag har jeg uddannelsesmæssig og professionel erfaring i alle driftsafdelinger og en førstehåndsforståelse af de daglige rutiner.
Hvad vil det sige at være en Clefs d’Or Concierge, og hvordan opnåede du denne prestigefyldte status?
Det er det højeste niveau for en hotelconcierge. Det betyder, at du skal repræsentere vores organisations værdier og alt, hvad vi står for. Vores gæster kan nemt genkende os på de krydsede guldnøgler på vores revers, og de kan forvente samme servicekvalitet fra alle vores ca. 4.000 medlemmer rundt om i verden.
For at gøre sig fortjent til at bære de gyldne nøgler skal de, der ønsker at blive medlemmer, have flere års erfaring som hotelconcierge, bestå omfattende tests og uden tvivl bevise, at de er i stand til at levere service af højeste kvalitet.
Hvordan håndterer du vanskelige eller usædvanlige gæsteforespørgsler?
Det kræver en masse forberedelse. Jeg forsøger at forudse gæsternes ønsker og arbejder aktivt på mit forhold til aktivitetsudbydere i Göteborg. Når der kommer en vanskelig eller usædvanlig forespørgsel, ved jeg allerede, hvem jeg skal ringe til, og om det kan lade sig gøre eller ej. Jeg plejer at sige, at det er som at lave en risikoanalyse, selv om man bliver overrasket fra tid til anden.
Hvilke færdigheder mener du er vigtige for en person i din stilling?
Følelsesmæssig intelligens er meget vigtig, at man ved, hvordan man skal forholde sig til sine gæster på et dybere niveau. Tilpasningsevne er også vigtigt, man skal levere en ensartet service og holde sin produktviden i top.
Hvad er dit hovedansvar som CEO for Les Clefs d’Or Sverige, og hvilke initiativer eller projekter arbejder du på i øjeblikket inden for organisationen?
Mit ansvar som administrerende direktør for Les Clefs d’Or Sverige er at lede bestyrelsens arbejde og føre tilsyn med bestyrelsen, så dens medlemmer arbejder hen imod vores mål. Vores ansvar er at sætte nye standarder for perfekt gæsteservice i tæt samarbejde med vores medlemmer, som repræsenterer nogle af de bedste hoteller i Sverige og Norge.
Specielt i vores land har vi ikke nogen af de internationale luksushotelmærker, men vi har mange private eller familieejede hoteller, hvor vi deler de samme værdsatte gæster. Les Clefs d’Or Sweden samler exceptionelle servicefolk, og vi gør hinanden bedre ved at dele erfaringer og ideer. Det kræver viden og indsigt i branchens standarder og bedste praksis.
Jeg er også ansvarlig for at sikre, at vores medlemmer respekterer Les Clefs d’Ors vedtægter, og jeg foretager screening af nye medlemmer i Sverige og Norge.
Hvad er fordelene ved at være en del af Les Clefs d’Or og de hoteller, de arbejder for?
Som livslang professionel hotelconcierge gør erfaring, viden og professionelle relationer os til de mest betroede lokale eksperter og ambassadører for vores destinationer. Da alle medlemmer har adgang til Les Clefs d’Or’s globale netværk, er der ingen steder, vi ikke kan nå, eller gæsteforespørgsler, vi ikke kan levere.
Når et hotel ansætter en Les Clefs d’Or Concierge, kan de regne med omkring 4.000 medlemmer, der stræber efter at give vores fælles gæster en inspireret service.
Hvilket råd vil du give til en person, der ønsker at blive hotelconcierge?
Hold dine færdigheder friske og opdaterede. Jeg tror fuldt og fast på, at du skal opleve de aktiviteter, du anbefaler og booker til dine gæster. En personlig oplevelse er den bedste måde at vide, hvad du skal foreslå dine gæster, når du har lært mere om dem. Opbyg stærke relationer, og plej relationerne i dit netværk.
Kan du fortælle os en særlig inspirerende historie fra din karriere, som fremhæver virkningen af fremragende concierge-service?
Det er ikke let at vælge én historie, for der er mange, og de er alle så forskellige. Jeg har erfaring med at håndtere og betjene alle typer gæster, fra lokale til verdensstjerner, politikere og medlemmer af den kongelige familie. Vi havde en VIP-gruppe, som boede på Upper House for ikke så længe siden. Gæsterne havde mine kontaktoplysninger, og jeg tog mig af alt, hvad de havde brug for. Anmodninger i sidste øjeblik som bordreservationer på restauranter, åbning af en restaurant på en lukkedag, sportsaktiviteter, køb af udsolgte møbler eller eksklusiv adgang til en forlystelsespark med en personlig assistent. Til sidst fortalte de mig, at de ville ønske, at alle hoteller havde en person som mig. Da jeg kommer fra en virksomhed, der rejser rundt i verden og bor på tophoteller, var jeg meget glad for at høre det.
