Verden er i øjeblikket ved at komme ud af en længere periode med lockdown. I denne tid med dyb global usikkerhed og frygt går vi forsigtigt ind i en genopretningsfase. Når vi sammen tilpasser os denne “nye normale”, er det naturligt at stille spørgsmål om, hvordan fremtiden vil se ud for hotelbranchen.
Da regeringer over hele verden har indført lockdowns for at bremse spredningen af COVID-19, og de globale rejser er stoppet, har hospitality sektoren været blandt de hårdest ramte. Men selvom dette har været en meget udfordrende tid for alle dem, der er involveret i hospitality verdenen, er der gode grunde til at være optimistiske med hensyn til branchens opsving – en proces, der vil blive gjort lettere ved smart tilpasning, fleksibilitet og vilje til at udvikle sig med tiden.
Vi konsulterede et udvalg af industripartnere om, hvordan de ser på branchens fremtid, og afstemte deres meninger med nogle praktiske tilgange til bedst at håndtere virussen og dens nedfald.
1. Folk tilpasser sig nye rejsemønstre
Der er ingen tvivl om, at hotelbranchen permanent vil blive ændret af COVID-19-virussen. Den måde, folk rejser på, har i høj grad ændret sig, og selvom officielle love er lempelige, vil en global nedgang i langdistancerejser være uundgåelig.
World Travel & Tourism Council (WTTC) siger, at der vil blive en gradvis tilbagevenden til pre-COVID-19-satser for rejser i de kommende måneder, når en “ny normal” opstår. Det idelle ville være, at en vaccine bliver tilgængelig, der kan immunisere milliarder af mennesker og i bund og grund afslutter virusets greb over vores liv. Selvom det er umuligt at forudsige nøjagtigt, hvornår, og selv om denne vaccine vil blive tilgængelig, er der god grund til at være forsigtigt optimistisk baseret på nuværende bevis.
Rejser vender sandsynligvis først tilbage til hjemmemarkederne (gennem opholdskurser); derefter til et lands nærmeste naboer, inden de udvider sig på tværs af regioner og endelig kontinenter, hvorefter langdistancerejser igen bliver normale.
Med dette i tankerne har Akanksha Garg, grundlægger af Waxpol Hotels and Resorts, nogle praktiske råd om, hvordan man kan tackle udfordringerne: “Folk er forsigtige med at rejse med offentlig transport, indtil en vaccine er tilgængelig. Vi vil helt sikkert være de sidste til at komme sig, da enkeltpersoners sundhed og sikkerhed vil være altafgørende, og med jobnedskæringer og lønreduktioner har folk muligvis ikke økonomi til at tage på ferie eller spise ude i et stykke tid. Imidlertid vil visse samfundssegmenter rejse og foretrækker at køre til steder med mindre rumbeholdning, og hvor naturlig social afstand er mulig, som f.eks. nationalparker, bakker. Stort set hvor som helst, der ikke tidligere var et populært masseturismedestination.”
Akshita M Bhanj Deo, direktør for Belgadia Palace, er enig i, at indenrigsrejser vil være nøglen til fremtiden af hospitality på mellemlang sigt.
“I betragtning af, hvordan pandemien har skabt både fysisk og økonomisk tvang, vil den rejsendes første overvejelser være nærhed og billige rejser.”
– Akshita M Bhanj Deo, direktør for Belgadia Palace
Virksomheder skal træffe kloge beslutninger om, hvordan de vil håndtere den nye virkelighed – at skære i priserne for at tiltrække kunder vil ikke være den optimale strategi. ”Prissænkninger bør ikke være vejen frem, da omkostningerne for hver ejendom vil stige med de nye sanitetsstandarder. Vi bør være mere fleksible med vores afbestillingspolitik og fremme lange ophold ”, siger Akanksha Garg.
Hvad vi lærer af dette er, at rejser fortsat vil være en del af menneskelivet, og selvom de næste par måneder vil være uhyre vanskelige, er der god grund til at være optimistiske om branchens langsigtede fremtid.
2. Hospitality, hvor mennesker er i centrum, betyder klar kommunikation og mere gennemsigtighed
Kravene til hygiejne og social distancering skal afvejes med kreative løsninger på disse begrænsninger.
Der udvikles nye færdigheder for at fortsætte med at levere den bedste service til gæsterne, mens de stadig respekterer de regler, der er designet til den potentielle virkning af virussen.
Klar kommunikation er nøglen – hoteller, der designer standarddriftsprocedurer og kommunikerer disse tydeligt til gæsterne, vil have en betydelig fordel. Hoteller skal fokusere mere end nogensinde på hygiejne og renlighed.
Kundens forventninger er skiftet dramatisk og meget hurtigt – kontaktløs og renlighed er i fokus, forklarer Oliver Meinzer, vicepræsident for Global Operations & Digital Guest Experience for Marriott International. Mange store hotelkæder overgår til kontaktløs ind- og udtjekning, forsegler gæsteværelserne og udvidede roomservicemenuer. ”Designet af vores hoteller skal tilpasses for at imødekomme behovet for social distancering og fysiske distanceringsnormer”, tilføjer Akanksha Garg.
Gæster og kunder bliver også klogere og mere engagerede i de hoteller og restauranter, de besøger, og beder om mere information for at træffe informerede valg. For marketingafdelinger vil dette være deres chance for at dygtiggøre sig – at dele budskabet om hygiejne, sikkerhed og kreativitet med en receptiv, men forsigtig offentlighed.
Oliver Meinzer, vicepræsident for Global Operations & Digital Guest Experience for Marriott International, deler sin tanke: “Gennemsigtighed og tillid får helt nye dimensioner. Rejsende ønsker at vide og forstå, hvad du som hotel/firma gør for at sikre, at både de og dine medarbejdere er sikre. Idag handler marketing kun om denne gennemsigtighed og om at opbygge tillid. Her har de større og mere pålidelige brands en fordel i forhold til de mindre spillere. Det samme gør sig gældende, når de leder dit eget team eller organisation. Du skal være gennemsigtig som leder og sikre, at du styrker dine teams tillid”.
I denne tid med forstyrrelser er det virksomheder, som passer godt på deres medarbejdere, der vil få det største udbytte. Langsigtede løsninger vinder over kort sigtede, omsorgsfulde virksomheder vinder over løsrevne, og de der forstår de betydelige konsekvenser af krisen vinder over dem, der ikke handler.
Virksomheder, der passer på deres medarbejdere og er i stand til at se langsigtet, i stedet for kun at koncentrere sig kortsigtet, kommer ud på toppen, siger Alejandro Bernabé, der i øjeblikket administrerer Four Seasons Hotel i Seoul (Sydkorea).
Denne holdning deles på tværs af mange førende hospitality faggrupper.
Vi har givet medarbejdere fleksibilitet med at arbejde hjemmefra, tilbyde gratis wellness-klasser og andre former for online-læring samt givet yderligere løn og udvidede fordele til ansatte på orlov udover de lokale lovbestemmelser.
”
Shelley Perkins, Chief Talent and Culture Officer hos Rosewood Hotel Group.
Strategien for at få succes i denne udfordrende tid er ikke en simpel vej, men en tilpasningsdygtig mentalitet. For eksempel kan mindre organisationer konkurrere på fleksibilitet og hurtig tilpasning, mens de større kan stole på tillid til de høje standarder for professionalisme. Kloge hospitality medarbejdere vil finde en måde, der passer til deres virksomhed og afspejler deres egen unikke positionering og udfordringer.
3. Nye muligheder for fleksibilitet og kreativitet
Fleksibilitet vil være nøglen til hurtig tilpasning af den nye verden. Dette er ikke et godt tidspunkt at holde fast på traditioner. Jo hurtigere virksomheder kan acceptere denne nye virkelighed og de nye forventninger, der følger med den, desto hurtigere vil de være i stand til at opnå en konkurrencemæssig fordel. Adræthed og fleksibilitet kan ikke længere være buzzwords, men praktiske koncepter, der styrer driften af virksomheden fra top til tå.
”Virksomheder, der er smidige, fleksible og kan tilpasse sig den nye virkelighed, vil få en konkurrencemæssig fordel. Restauranter, der er i stand til at producere mad til take away eller levering på en spændende måde, hoteller, der kan give unikke oplevelser i et sikkert miljø, vil trives.”
– Alejandro Bernabé, Four Seasons Hotel i Seoul.
Hoteller er nødt til at tænke nøje over, hvordan de kan producere unikke oplevelser i et sikkert miljø. Det er en reel kreativ udfordring, der belønner ny tænkning og ukomplicerede løsninger. Hvad kan der gøres for at simulere social kontakt under overholdelse af sociale distancerende love? Hvilke nye teknologiske innovationer kan man bruge til at forbløffe og imponere gæsterne? Hvordan kan sikkerhed og stimulering afbalanceres for at skabe mindeværdige oplevelser? Disse spørgsmål vil være nøglen, når gæsterne begynder at sulte efter fantastiske gæstfrihedsoplevelser.
Nogle kreative eksempler på dette i restaurantbranchen inkluderer denne hollandske restaurant, der nu har siddepladser i adskilte drivhuse, eller denne vietnamesiske restaurant i Thailand, der placerer udstoppede legetøjs pandaer på stole for at forhindre gæsterne i at føle sig ensomme, når de spiser under sociale begrænsninger. Eller Michelin-stjerne restaurant Noma i København, der midlertidigt er blevet en udendørs vinbar med kun to spisemuligheder: cheeseburger og vegetarburger.
For unge mennesker, der opgraderer til hospitality programmer, vil en nøglefordel være deres kreativitet og vision. Der vil være en omrystning i branchen, og den unge graduerede generation har mulighed for at vise deres værdi gennem innovation.
I samarbejde med Mandarin Oriental Hotel Group er Swiss Education Group i front med at identificere bedste praksis for hotelbranchen under og efter COVID-19-krisen. Resultaterne fra denne forskning vil blive inkluderet i de akademiske programmer i alle schweiziske uddannelsesgruppeskoler.
4. Gæstfrihedsfærdigheder har aldrig været mere værdifulde
De færdigheder, der er udviklet gennem gæstfrihedstræning og uddannelse, er komplekse og ekspansive. Verden vil altid have et behov for talentfulde, drevne individer, som rummer fleksibilitet, beslutsomhed og kundebevisthed for blot at nævne nogle få. Men nu, mere end nogensinde, er disse færdigheder blevet uunværlige.
”Vi vil altid kræve, at fagfolk, der er talentfulde, og dem der ønsker at få succes i hotelbranchen, skal være fleksible, beslutsomme og klar til en udfordring, som den vi netop står over for i dag.”
– Akanksha Garg, grundlægger af Waxpol Hotels and Resorts.
En investering i en hospitality uddannelse er en investering i sig selv, og ens personlige udvikling og vækst. En person, der har lært kulinariske færdigheder, kundebevisthed, økonomiske færdigheder og ledelsesevner, er godt rustet til at få succes i livet. Både kandidater af hospitality og hospitality fagfolk deler en fælles pulje af ønskelige egenskaber, der er yderst værdifulde for alle slags arbejdsgivere. Disse færdigheder giver friheden til at vælge blandt konkurrencedygtige job, der passer til enhver hospitality eksperts behov og færdigheder.
Mark Dalton, direktør for økonomi i Mandarin Oriental, Tokyo foreslår, at ”Ungdommen er branchens fremtid, og mange virksomheder vil investere i unge for at sikre, at de har det bedst mulige team, der støtter deres forretning. Konkurrencen vil også være hård, hvilket vil udfordre folk til at præstere bedst og derfor støtte den fremtidige rekruttering af toptalenter. ”
Da forbindelserne til branchen og praktiske færdigheder, man får af en top hospitality skole, er uhyre værdifulde, er det derfor smart at tænke på at få en uddannelse inden for hospitality, som et holistisk program for selvudvikling og forbedring.
En mere adræt og vedvarende industri
Der er ingen grund til at være naiv. Den nuværende situation har påvirket hotelbranchen på alle niveauer, og tingene bliver aldrig helt de samme som før. Industrien er allerede blevet ændret permanent, men måske er det ikke helt en dårlig ting. For at citere Satya Nadella, administrerende direktør hos Microsoft: “Det er i tider med store forstyrrelser og usikkerhed, at vores evne til at bevare roen i meningen med det hele og forblive tro mod vores identitet er af største betydning.”
Der er ingen tvivl om, at hospitality industrien vil udholde og fortsætte med at ansætte folk, hvis opgave det er at udføre de grundlæggende principper for gæstfrihed: kunsten i at få folk til at føle sig værdsatte, velkomne og plejet. Men det synes også indlysende, at der vil være grundlæggende ændringer i, hvordan dette gøres. Vision og optimisme er nødvendige for at skabe fremtidens hoteller og restauranter, og unge mennesker, der er veluddannede og underbygge idéen om kreativitet, fleksibilitet og ambitioner, får et fantastisk forspring i at blive branchens ledere.
Vi kan derfor forestille os, at en hospitality industri, der overlever den aktuelle krise, ændres for evigt til at blive mere adræt, mere positiv, mere empatisk og mere vedholdende end nogensinde før. Hvem vil ikke være en del af det?
