Soft skills – den hemmelige ingrediens, som Swiss Education Groups skoler tilbyder, og som skubber dimittenderne længere end den gennemsnitlige business-studerende.
Hvad er soft skills (bløde værdier/færdigheder)?
Der tales meget om “soft skills” på arbejdspladsen, og hvor vigtige de er for karrieren. Men ikke alle forstår, hvad de er, eller hvorfor de er så vigtige. Folk med bløde færdigheder beskrives ofte som omsorgsfulde, opmærksomme, varme, venlige, inkluderende, gode lyttere eller gode kommunikatorer.
Nogle mennesker undervurderer betydningen af soft skills og kategoriserer dem som personlighedstræk snarere end professionelle aktiver. Og fordi de ikke er lette at certificere, kan de blive undervurderet af både medarbejdere og arbejdsgivere. Kun de erfarne ser værdien i et CV fuld af tillægsord.
Da bløde færdigheder ofte kategoriseres som personlighedstræk og ikke egentlige færdigheder, er mange mennesker ikke klar over, at det er muligt at opbygge disse uhåndgribelige færdigheder for at forbedre deres egen professionelle præstation.
Så lad os se på, hvad disse personlighedstræk bringer med sig til arbejdspladsen. Folk, der er omsorgsfulde, opmærksomme og venlige, er som regel gode til kundeservice, networking og opbygning af professionelle relationer. Folk, der er gode til at lytte og kommunikere, er ofte de samme, som har stærke evner til at forhandle og løse konflikter. Når vi omdefinerer disse “personlighedstræk”, bliver det klart, at de faktisk er færdigheder. Og ligesom enhver anden færdighed kan de finpudses og om ikke perfektioneres, så i hvert fald forbedres.
Hvad er gæstfrihed, og hvorfor er det vigtigt?
Hvis vi ser nærmere på “bløde færdigheder”, og hvad de betyder, finder vi ud af, at de er kerneelementerne i det, der kaldes “gæstfrihed”. Og det er hjørnestenen i alle Swiss Education Groups (SEG) skoler. Men hvad er gæstfrihed egentlig, og hvorfor gør det en forskel i erhvervsuddannelserne?
Gæstfrihed er et multidimensionelt begreb, der går ud over specifikke brancher og kulturer. Det fremmer en følelse af varme, venlighed og ægte kontakt. Essensen af gæstfrihed er at få folk til at føle sig velkomne og værdsatte i alle sammenhænge, fra hotellets reception til et bestyrelsesmøde.
De vigtigste egenskaber ved gæstfrihed er varme og venlighed, personalisering, omsorg, respekt og empati, for blot at nævne nogle få. Kombinationen af disse kvaliteter skaber de følelsesmæssige bånd, der fremmer loyalitet, hvad enten det er socialt med venner eller professionelt med kunder og kolleger.
De får den enkelte til at føle sig speciel, unik og værdsat. Når folk har det sådan, er de også mere tilbøjelige til at stole på hinanden og åbne op for kommunikation. Når du forstår den psykologiske effekt, disse egenskaber kan have, kan du lægge en intention bag dem og gøre enhver situation til en inkluderende situation, der gør alle deltagere komfortable og som følge heraf behagelige: den bedste tankegang til at gøre forretninger.
Gæstfrihed fører også til en naturlig gensidighed. Når vi viser ægte gæstfrihed over for andre, skaber vi en forståelse af gensidig respekt. Dette fundament af respekt har potentialet til at forvandle indledende bekendtskaber til dybe relationer, både personligt og professionelt.
Bløde færdigheder kan overføres. En åben og imødekommende attitude kan læres.
Disse relationer skaber loyalitet. I erhvervslivet er kundeloyalitet altafgørende. En kunde, der føler sig virkelig værdsat, kommer igen og er villig til at betale mere for en god oplevelse. At føle sig set, hørt, værdsat og vigtig har ingen pris.
Gæstfrihed i erhvervslivet forbedrer også omdømmet. Tilfredse kunder og mund til mund-metoden er stadig de stærkeste marketingværktøjer, og i informationsalderen kan en ærlig, god anmeldelse eller en sønderlemmende kritik have en betydelig indvirkning på en virksomheds omdømme. Virksomhedens omdømme er ikke begrænset til salg og kunderelationer, det påvirker også forretningspartnerskaber og B2B-virksomheder.
Når vi lærer færdighederne bag gæstfrihed, lærer vi også, at det kan være udfordrende, hvilket kaster lys over den fejlagtige antagelse om, at bløde færdigheder er personlighedstræk. Gæstfrihed kan kræve en stor indsats. Vanskelige situationer og mennesker kan sætte vores tålmodighed på prøve. At respektere den enkelte og samtidig håndtere krævende præferencer, forventninger og skemakonflikter kan være fysisk og mentalt anstrengende. Hvordan vi håndterer disse situationer og stress, samtidig med at vi bevarer tålmodigheden, er også færdigheder, der kan og skal udvikles.
At lære at forbedre sine bløde færdigheder og udvikle sin personlige gæstfrihed er et spørgsmål om intention. Som med alle andre færdigheder kræver det aktiv øvelse at blive bedre og gøre gæstfrihed til en naturlig ting – næsten som et personlighedstræk.
Kan jeg udvikle bløde færdigheder og forbedre min følelse af værtskab og gæstfrihed?
Når vi nu har fastslået, at bløde færdigheder ikke er personlighedstræk, men faktisk er gæstfrihedens byggesten, hvordan kan man så udvikle disse færdigheder? De følgende aktive intentioner er en god start:
- Øv dig i at lytte aktivt; det er måske den sværeste opgave, men alle de følgende handlinger og adfærd afhænger af dine evner til at lytte.
- Vis empati; tænk altid på, hvordan du ville have det i den anden persons sted.
- Vær tålmodig; hvis du mestrer empati, bliver det lettere at være tålmodig.
- Prioritér komfort; små bevægelser kan gøre meget for at kommunikere din omsorg.
- Tilskynd til inklusion; alle kan lide at blive inkluderet.
- Vær ægte; folk er meget følsomme over for uautentisk adfærd. Hvis nogen af ovenstående handlinger opfattes som uægte, kan det virke imod dig.
At forbedre gæstfriheden i erhvervslivet som medarbejder eller virksomhedsejer kræver ikke nødvendigvis store ændringer eller investeringer. Små gestus, omtanke og en ægte indsats kan gøre meget for at få gæsterne til at føle sig værdsat. Start med listen ovenfor, og omsæt dem så til arbejdspladsen på enkle måder, som f.eks. følgende:
- Prioriter gæstetilfredshed gennem opmærksomhed, lydhørhed og respekt.
- Skab en gæstfrihedskultur i virksomheden. Et gæstfrit miljø starter i toppen ved at behandle dine medarbejdere og kolleger på samme måde, som du ønsker, at de skal behandle kunderne. At tage sig af sine medarbejdere er indirekte at tage sig af sine kunder.
- Gode ledere laver kaffe; uanset om ledelsesstrukturen er flad eller ej, fremmer team-centrerede opgaver inklusion.
- Lyt til kundernes feedback og foretag ændringer i overensstemmelse hermed.
- Vær opmærksom på små detaljer som at skabe et indbydende miljø gennem belysning, indretning, renlighed og enkle tjenester som et hjørne med gratis drikkevarer.
- Tilbyd personlige anbefalinger eller forslag baseret på gæsternes præferencer.
- Vis påskønnelse for loyale kunder gennem gaver, fordele eller belønningsprogrammer.
Den hemmelige ingrediens i vores kurser
Med disse nye definitioner og eksempler på bløde færdigheder og gæstfrihed kan man forstå, hvorfor en kandidat, der besidder disse kundeorienterede færdigheder, vil være mere ansættelig end en, der ikke gør.
Hvad gør SEG-kandidater specifikt anderledes end andre kandidater? Deres uddannelse lægger vægt på business hospitality, og deres praktiske erhvervserfaring via flere praktikophold sikrer, at de fuldt ud forstår, hvilken indflydelse deres uddannelse har på erhvervslivet.
- SEG-dimittender forstår, at deres arbejde har en direkte effekt på kundeoplevelsen og omsætningen. Tilfredse kunder betyder øget salg og tilbagevendende kunder. At have et klart billede af, hvordan deres arbejde påvirker den samlede virksomhed, skaber ejerskab og fremmer engagement.
- Kandidater, der ikke arbejder direkte med kunder, vil stadig kunne overføre disse færdigheder til arbejdsmiljøet. En medarbejder, der er trænet i bløde færdigheder, vil have en dybtgående effekt på teamwork og samarbejde med kolleger. Som et resultat er de perfekt rustet til at påtage sig lederstillinger.
- De har lært at håndtere mennesker – de er ikke kun dygtige, de er også blevet trænet i tålmodighed og empati og har lært, hvordan man interagerer med mennesker. De er trænet i at forudse kundernes behov og kan undgå potentielle problemer, før de opstår.
- Specialister i hotel- og restaurationsbranchen er meget værdifulde, når det handler om at opbygge forretninger, da de er vant til at imødekomme kundernes behov. Hvis man opfylder kundernes umiddelbare behov på kort sigt, opbygger man brandloyalitet, som fremmer tilbagevendende kunder, hvilket fører til langsigtede indtægter for virksomheden. At give en rabat eller et frynsegode for at kompensere for små problemer har måske ikke den store indvirkning på en virksomhed, men gestussen har en afsmittende effekt. Kunden sætter pris på det, glemmer det ikke, og det resulterer ofte i positive anmeldelser og word of mouth. Det skaber ægte kundeloyalitet.
Bløde færdigheder og gæstfrihed er helt klart vigtige færdigheder, der vil forbedre relationer både personligt og professionelt. Hvis de udvikles og bruges bevidst, kan de være med til at drive din karriere frem til højere ansvars- og ledelsesniveauer; de kan hjælpe dig med at forbedre kunderelationer og opbygge brandloyalitet, hvilket resulterer i højere indtægter. At udvikle disse færdigheder i forbindelse med studier, såsom at gå på en SEG-skole, og arbejde med disse færdigheder efter endt uddannelse vil derfor altid være en fordel, som du tager med dig hele livet, personligt og professionelt.
Er du interesseret i at tage en uddannelse med speciale i hospitality? Så læs her:
